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モビリティの変化に伴う保険・サービスの未来

モビリティの変化に伴う保険・サービスの未来

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佐藤 賢一
執行役員 CTO
アクサ損害保険株式会社
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居相 覚史
商品引受部担当課長
アクサ損害保険株式会社
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松永 新悟
執行役員第一事業部長
株式会社プレステージ・コアソリューション

「今後、自動運転が普及したら重大な交通事故は無くなるかもしれない」。しかし、本当にリスクはゼロになると言えるでしょうか? 自動運転化において機械とヒトとの間に生じる問題、テクノロジーの普及によるサイバーリスクなど、便利で効率的な社会になるからこそ考えなくてはならない問題があるのです。こうした想定されるリスクに対して、保険とサービスはどのように変わっていくのか、変えていくべきか語っていただきました。

自己紹介

佐藤:アクサグループはフランスを本社とする世界最大級の保険グループで、世界62カ国で1億人以上のお客さまにご契約いただいております。グループのビジョンには“Payer to Partner ”を掲げており、これは単なる保険金のPayerという支払者の立場から、お客さまの人生に寄り添うPartnerへと進化していきたいという思いを込めたものです。

グループではアクサネクストという会社を立ち上げ、モビリティなど4つの優先事項を実現するためにビジネスパートナーとの協業やデータの活用などの取り組みを打ち出しております。また、アクサジャパンではMIRAI DRIVE PROJECTと題した、事故ゼロ・渋滞ゼロの車社会を目指す活動を行っています。この一環として、本カンファレンス主催のスマートドライブ様とも業務提携をさせていただいております。

松永:プレステージ・コアソリューションはプレステージ・インターナショナルグループの国内事業を担当している企業です。グループ全体としてはビジネスプロセスアウトソーシング(BPO)を事業としております。創業より、困ったことに耳を傾け解決に導くことを目指して事業を進めてまいりました。主な事業はロードアシスト、プロパティアシスト、インシュアランスBPO、カスタマーサポート、ワランティの5つです。

居相:このセッションのモデレータは、アクサ損害保険商品引受部の居相が務めます。

モビリティが進化する中で保険・サービスはどう変化を遂げるのか

居相:現在から未来へモビリティが変化を遂げる中で保険・サービスはどのように変化していくのか、CASEを中心にディスカッションしたいと思います。

CASEが表す4つのトピック、Connected、Autonomous、Shared & Services、Electric、この中でも、EVつまり電気自動車が比較的進んでいるかと思いますので、最初のテーマは電気自動車についてとさせていただきます。電気自動車というと、ハイブリッドやPHVなど様々な区分や定義の立て方がありますが、ここでは日産のリーフ、三菱のi-MiEV、テスラといった内燃機関を持たない車を電気自動車とさせていただきます。

国内の電気自動車普及率はまだ1%未満だと言われていますが、今年に入ってからトヨタ、マツダ、ポルシェ、フェラーリなど続々と電気自動車への参入を表明していますので、今後ますます普及が広がっていくことが予想されています。
パネリストのお二人にとって、それぞれご自身の会社で電気自動車の普及を意識される場面はどれくらいあるでしょうか?では、まず松永さんからお願いします。

松永:私共が提供するサービスでいいますとロードサービスが該当すると思います。ロードサービスは事故にあった車のレッカー移動、スペアタイヤの交換、インロック開錠、バッテリー上がりの応急作業などを対応しますが、数はまだ少なくても電気自動車への対応はすでに入ってきていますし、確実に件数も増えています。
そうは言っても、ガソリン車と電気自動車とでは構造が違いますので、正しく対応するために勉強会や研修を実施するなど知識レベル・技術レベルの向上に努めている状況です。

居相:具体的にどのような取り組みや対応を始めていらっしゃるのでしょうか。

松永:まず、一番必要になるのが安全対策です。誤解の無いようにお伝えしておくと、各自動車メーカーからは安全対策・安全装置がしっかり備わった車を提供されていますので、お客さまにとっては事故が起きてもそれらが作動するような構造になっています。一方、私たちのようなサービス会社が稼働するのは突然のトラブルで正常に作動しないような状態になってしまっているお車を運ばなければならないような時になります。事故で正常に作動できない車を運んだり、水に入って動けなくなった電気自動車をタイヤのロックを外してレッカー車で運んだりしますので、感電・漏電に対しての確実な安全対策を講じなくてはなりません。

たとえば、今日は現場で使用している絶縁グローブを持ってきました。
私たちグループのスタッフは必要な時に必ず使えるようにすべての出動車両にこの絶縁グローブを備え付けて出動しますし、各スタッフには低電圧の講習を受けたうえで出動することを義務付けています。ガソリン車と電気自動車の構造の違いを理解して、きちんと技術を備えて対応することが必要だと考えています。

居相:ありがとうございます。続いて、佐藤さんに保険会社の視点でお話を伺いたいと思います。

佐藤:保険会社においても電気自動車の契約件数はまだそんなに多くはありません。しかしながら、電気自動車は事故があった際の修理方法がガソリン車と比べると随分と異なりますので、電気自動車でもしっかりと修理できる修理工場のネットワークを構築することが課題の一つだと考えております。そして今後の電気自動車の普及に向けて、スペックや特性を精査しつつ社内でも様々な取り組みを進めている最中です。

居相:具体的にどのような取り組みをされているのでしょうか。

佐藤:ご契約者の契約内容について分析をしていますが、電気自動車での保険契約ではお支払いいただく保険料がガソリン車に比べて若干高い傾向があるようです。私たち保険会社としては、自動車保険の本来の意義である交通事故被害者を救済する機能を果たすために、電気自動車のドライバーが躊躇なく保険に加入いただけるような体制を整えねばならないと考えています。保険料の合理性を追求して合理的な保険料をご提示する、これが一つの大きな意義だと考えています。

また、CO2の削減などの環境問題を解決するという点でも電気自動車への期待が高まっています。アクサグループではグローバルに環境問題、地球温暖化への取り組みを推進しておりますので、その点も踏まえてアクサジャパンでも電気自動車への取り組みを進めています。弊社は自動車保険を販売しておりますが、最近、電気自動車に特化した特約を開発することに成功しましたので、今後ご期待いただければと思います。

居相:では、松永さんにお伺いします。御社のロードサービス事業には、ガス欠車に対してのガソリン給油サービスも含まれていると思いますが、電気自動車の場合はどうなるんでしょうか?

松永:ガソリン車の場合は、現場にガソリンをお持ちして給油しますので、比較的短時間で対応が完了します。ところが電気自動車の電気が無くなった場合−私たちはこの状況を“電欠”と呼んでいます−電欠の状態になると今は現場での給電が難しいので、給電できるスポットまでレッカー搬送しています。

これはもちろん時間はかかりますし、お客さまにとって利便性が高いとは言い難いですので、なんとか現場で給電できる体制・サービスを作っていきたいと思っています。いま検討しているのは、実際に発電できる装置を車に積んで現場で給電できるようにすることです。しかし、これには大きなコストがかかってしまうことが分かっていますので、配備できる数の点も含めて検討していかなくてはなりません。

もう一つ考えているのが、ロードサービスで使う車両を電気自動車にして、その車両から給電できるようにすることです。普段は給電以外の作業もできますし、電欠になった車には私たちの電気自動車からお客さまの電気自動車に給電することもできるようにということです。ただ、この方法も電力量や給電のスピードにおいて多くの課題がありますので、まだ調査・研究している段階です。

居相:佐藤さんはいかがですか。保険の観点で電気自動車の普及に伴う影響や変化はありますか。

佐藤:気になっているのが、ドライバーが電気自動車に不慣れな状態で走行していることです。車種によって変わりますので一概にはいえませんが、電気自動車は基本的にアクセルレスポンスが良いと言われているんですね。

これはアクサグループの香港の事例です。電気自動車に特化した保険商品を開発してお引き受けをさせていただいたお客さまがいらっしゃいましたが、納車後にまもなく、しかもご自宅の駐車場で事故を起こす方が多くおりました。お客さまも購入したばかりということでゆっくりアクセルを踏まれたそうですが、思いのほか加速してドンッとぶつかってしまったと。
香港の駐車場は世界でも小さめだといわれています。そんな事情もあるとは思いますが、これはアクセルレスポンスに起因する事故ではないか考えております。

このような事例から、よりお客さまに安全に運転していただくための情報を発信していかなければならないと思っております。

コネクテッドカー

居相: では、その他の点についても話を進めていきましょう。CASEの中ではコネクテッドカーも普及が進みつつあります。2020年になると5Gの実用化が始まりますので、これまでに比べて大容量・高速・低遅延という5Gの特性を活かしたコネクテッドサービスが始まると考えられています。

自動車関連のモビリティでいえば、自動車から得られる情報の量が大きく変わってくると思いますが、コネクテッドカーに関連した既に始まっている取り組みについてお話をしていただきたいと思います。では、まず佐藤さんからお願いします。

佐藤:当社は、本カンファレンスを主催しているスマートドライブ社に出資という形で提携をさせていただいております。同社との取り組みはかれこれ5年ほどになりますが、その間に自動車の運行に関するデータの収集に成功し、そのデータと事故のデータを組み合わせることで興味深い発見も見られています。これをどのように保険商品やサービスに活かしていくかは今後の課題です。松永さんはどうでしょうか?

松永:つながるという意味で部分的に始まっているのが、車両の状態が即座にデータで視覚的に送られ、そこからスムーズにアドバイスができるサービスです。今までは電話でお客さまから情報を得ていましたが、現場に伺って実際に見ないと不具合の原因が正確に捉えづらいところがありました。コネクテッドの状態であれば車の状況がデータとして視覚的に分かりますので、ディーラーまで走ることができるのか、現場で対応しなくてはならないのか、運ばなければいけないのかといった判断が迅速にできるようになりました。

もう一つが遠隔でのトラブル解決です。鍵を無くしたお客さまに対して、遠隔操作で鍵を開けて差し上げるサービスがすでに始まっています。

居相:旅行先で鍵をなくしてしまった時に心強いサービスですね。待つ必要もないので、利用者としては大変助かると思います。
コネクテッドが普及すれば、これから保険のサービスがどのように変わっていくでしょうか?

佐藤:海外の事例を1つ紹介させてください。EUでは最近「eCALL(イーコール)」が新車に義務化されました。eCALLは、事故があった時に事故車から即座にコールセンターに通知がいく自動緊急通報システムです。即座に連携され対処も素早く行えるため、交通事故による死亡者や重症者数が5〜10%程度低減できると期待されています。eCALLはPost impact-care、つまり事故後のケアにおけるサービスですが、私たちはコネクテッドが、Pre-impact prevention、すなわち事故予防にも使えるのではないかと考えているのです。さらに言うと、自動車の情報とまったく別の情報を組み合わせることによって、今まで見えなかった情報・状況が可視化され、想像もしないような世界が広がるかもしれません。

たとえば、走行中の自動車に対してもっと細かな道路の状況、工事情報、天候情報、運転者の体調・感情など、ありとあらゆるデータを組み合わせて解析することによっていままで見えて無かったものが見えてくると思います。そういった点でも私たちが安心・安全をお届けする上で非常に重要なインフラになると考えています。

松永:お客さまがどのような家族構成で、どのような目的で車を利用し、直前に何をしていてトラブルに遭遇したのか、そうした情報の粒がすべてつながって一本にデータ化されれば、一人ひとりにより密着したサービスが提供できるようになります。

これは少し極端な例ですが、たとえば、お客さまがアイスクリームを購入した帰り道に故障で車が止まってしまったとします。うちのスタッフが訪ねる際にその情報を認知していれば、お待たせする間にアイスクリームが溶けてしまわないようにクーラーボックスを持参することもできるでしょう。
また、急いでいるのに目的地手前で急に車が止まったという情報が送られてきましたら、修理することは後に回して初めから代車をお持ちすることもできますよね。お客さまからすれば、そちらの方が助かるでしょうし、私どもとしてもお客さまがより満足のいくサービスを提供することができるようになっていくのかなと考えています。

佐藤:それは本当にユニークかつ素晴らしいアイデアです。
近々開始予定で期待が高まる5Gの世界。5Gによってよりタイムリーな情報で通信が可能になります。ここで注力すべきことはお客さまからデータを受け取ったら即座に安全に関する情報発信ができるようにしておくことです。お客さまが危険な状態になってしまってから、「そろそろ気をつけましょうね」なんてことを言ってもまったくもって意味がありません。

そのためにはAIの活用も求められるでしょう。弊社では、これまでもデータサイエンティストやアナリスト、アクチュアリーの育成にも力を入れております。私自身アクチュアリーなんですが、これから活躍の場が広がるということで若手を育てるということにワクワクしながら取り組んでいるところです。

変わりゆくモビリティ社会で実現したいこと

居相:ここまでは電気自動車とコネクテッドカーというCASEの各論的な2つについてお話を進めさせてもらいました。CASEの中でいうと自動運転やシェアリングについても、毎日のように実証実験などのニュースが出たりしていますし、モビリティに関するものがどんどん社会を変えていくのだなと改めて実感します。
このようにモビリティ社会が変わっていく中で、事業会社として実現していきたいことを伺えますか。では、松永さんからお願いします。

松永:私は、お客さまに関するさまざまデータが取得できるようになった時に、個々の状況に合わせたサービスを提供したいと思っております。お客さまの期待を少し上回るような、ちょっとした感動を提供することを目指したいです。

現在は車に対するロードサービスを提供していますが、お客さまが感激してくださるシチュエーションは車が動くようになった時よりも、こちらの些細な気遣いに対してだったりするんです。真夏の猛暑日にバッテリーが上がってエアコンが効かない状態で待っているお客さまがいるとします。そこへ「お暑いでしょう」と言って冷たいお水とおしぼりをお渡しすると非常に感激してくださるんですよね。想定外のタイミングで車が不具合を起こして困っているお客さまに対して、もっと適切なケアを差し上げたいのです。

今後、もっと便利になりMaaSが浸透して車は所有より使用するものに変わっていくのかもしれません。そうした目的地までスムーズに着くのが当たり前になった世の中で、もしも移動手段が止まってしまったらどうなるか?大げさかもしれませんが、今まで以上にお客さまがパニックになることも考えられるでしょう。そんな時に、いただいたデータからお客さまの状況・状態をいち早く理解し、ちょっとした感動を提供して安心してもらえるように早急なケアを行うことが求められるんだと考えています。

佐藤:まさに同感です。機械化や自動化されていくからこそ、人へのケアが重要だと考えています。

もう一つ目を向けるべきなのが、移動の進化によって新たに発生するリスクについてです。今後レベル4以上の自動運転車が実用化するといわれていますが、自動運転車が普及していくプロセスにおいては、人が運転する車と自動運転車が混在するカオスな社会ができると考えています。

想像してください。自分が車を運転していて交差点に進入する時、右側から自動運転車がスーッと入ってきたとします。今だったら運転手がヒト同士なので、フロントガラス越しにアイコンタクトや手で合図して譲ったりするコミュニケーションが成立してスムーズに行き交うことができます。しかし相手が自動運転車だと出方が読めず、行っていいのかと思って交差点に入ったらそこで事故が起きてしまうことも考えられるでしょう。また、自分が自動運転車の後ろを走行している時、自動運転車は障害物を検知すればピタっと止まることができますが、後ろを走っている我々がいきなりブレーキ踏んで止まることができるでしょうか。
このように、機械とヒトとの間で発生するリスクも考えていかなければいけないと考えています。

また、コネクテッドな社会にはサイバーリスクが必ず発生します。サイバーリスクに関しては保険によるカバー、企業や政府による取り組みが活発に行われていますが、自動車のサイバーリスクとなるとパソコンやスマホのデータが抜き取られることとは異なるリスクがあると考えています。

道路上の車がカージャックされてしまって道路中の車が暴走したり、街中が破壊されるようなことが起きることも考えられるでしょう。
自動車保険が誕生したのは100年ほど前だと言われています。

本カンファレンスの基調講演で(スマートドライブ社の)北川社長から100年前の時代についてお話がございましたが、100年前は自動車もほとんど道路で走っていなかったでしょうし、スピード自体も緩やかだったと思います。そんな状況でも自動車保険は誕生しました。その理由は保険会社が自動車に関するリスクを予期して、それを定量化して商品化したからです。
さらには、自動車保険による安心や安全が自動車産業の発展そのものを支えることができたのではないかとも考えられます。モビリティの新たな時代が訪れようとも、私たち保険会社はそこから新たに発生するリスクを予期し、向き合い、定量化して、場合によっては削減したり抑制したりすることによって安全・安心をお届けしたいですし、それがモビリティの進化に貢献できることと考えています。

保険・サービス業界から見る「モビリティ社会の展望」

居相:技術が進む中でも実際にお客さまにとってどのような対応が必要か、どんなリスクが想定できるか、進化のうえで提供すべきサービスは何か多様な観点でイメージして実現に向けて取り組んでいることがわかりました。

最後に、お二人が考えるこれからのモビリティ社会の展望について、一言ずついただけますでしょうか。

松永:アクサ損害保険さんはデータにもとづいた合理的な判断、行動をされている会社で、私たちが感覚的に話してしまいがちなサービス品質に対して、数字にもとづいて不足している部分や改善点を丁寧かつ分かりやすくご提示くださり、良いところは逆に褒めて伸ばしてくださいます。合理的で前向きな会話ができますし、これからもお持ちの知見を拝借しながら、成長させていただきたいなと思っています。

これからますます便利で効率的な世の中がやってきますが、人が人を助けるシチュエーションが無くなることはありません。繰り返しお伝えさせていただいていますが、お客さまの期待を少しでも上回るようなホスピタリティ、気遣い、サービス以上のものを提供してお客さまに少しでも感動したと思っていただけるようなサービスを追求していきたいと考えています。

佐藤:アクサグループは冒頭でもご紹介した通り、“Payer to Partner”というスローガンをビジョンに掲げて変革に取り組んでおります。この“Payer to Partner”を実現するために、私たちはこれまでお客さまのことをより深く理解すべくデータの収集・分析に力を入れてやってまいりました。合理的な保険料の追求とご提示、適切な補償のご提案、そして迅速に保険金をお支いするといった取り組みによってお客さまから高い満足度の評価を頂戴しております。

この安全、安心を今後もより高次元で広範囲な分野でお客さまにお届けするためには、これまで培ってきたデータ分析に、みなさまの知見やみなさまがお持ちのデータと掛け合わせることで、より価値のある安全・安心をお届けする総合的なプロバイダーに進化できると確信しております。本カンファレンスを開催いただいたスマートドライブ様、それから私共とロードサービスの分野でご協力いただきましたプレステージ・インターナショナル様には、これまでの協業から、とても多くのことを学ばせていただいております。

私どもの“Payer to Partner”にご賛同、ご共演いただけるようでしたら、幅広くビジネスパートナーとして連携をさせていただき、モビリティの進化や発展を推進させていただきたいと思っております。

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